差错率

对于营业部来说，行情越好就意味着收入越高，当时的佣金是千分之四，一千万的交易就会带来四万元的收入。

作为券商我当然希望每天的行情都火爆，能够增加营业部的收入，但有时行情火爆也会带来了不少的麻烦事，其中一项就是差错率会增加。

由于当时客户不是自己直接下单，而是主要通过柜台委托、电话委托的方式来下单，中间环节较多，出错的环节主要有：

客户自己委托时出错；

柜台工作人员输入电脑的时候出差错；

报单员报单的时候读错单子；

场内交易员接到指令后在输入电脑的过程中出现差错。

（九十年代中早期的营业厅柜台基本就是这样的）

差错一般主要发生在散户大厅，中户和大户由于下单时中间环节少，差错率就相对较低。还有一种不属于出错但容易与客户产生纠纷的情况是，行情好的时候散户的委托量大增，报单员来不及报单，堵单最严重的时候直到收盘报单员的电脑里还有上千条委托记录没有报完。

这种情况对我们内部来说不属于差错，是当时交易手段的局限性所造成的的，但客户们是绝对不会理解和认同的。

出了差错一般会有两种结果：赚钱和亏钱。

赚钱了客户自然不会来找我们，但如果亏钱了就会马上找柜台工作人员，如果在柜台解决不了就容易发生争执，为了不影响正常的经营次序，我会让柜台工作人员把客户请到我的办公室，先平复他们的情绪，然后尽快查清原委为他们解决问题，一般情况下只要出错的原因找到了然后经过沟通协商，问题很快就会得以解决。

但有时也会碰到个别不太讲理的客户，明明已经给予了补偿还想再获得更多的好处，或者故意夸大损失狮子大开口，遇到这种情况会让人比较头疼，处理起来需要花费更多的时间和精力，甚至最后需要通到法院打官司来解决。

差错率的存在，是困扰当时所有证券机构的一个问题。出错的后果也是有大有小，小的可以小到忽略不计，大的可以大到让你无法承受，国内外证券市场都发生过许多“乌龙指事件”，相信大家也会有所耳闻，在这里我就不加以赘述了，是过失还是人为也不加以评说。

当时我认为降低差错率的主要办法就是要提高业务人员的业务能力和责任心，同时规范业务流程和奖惩制度。在营业部还没开业之前，人员招聘到位之后，我就开始着手员工培训和业务流程的完善，当时招聘来的人员基本都没有证券行业的工作经验，为了让他们尽快达到上岗要求，除了做内部培训之外，我还安排他们到建设银行山西分行上海证券营业部实习了一段时间，一对一的熟悉各自岗位所需掌握的业务流程和操作技能。

实习结束后，大家基本都能做到在各自岗位上熟练的开展工作了，开业后我们也不断的组织业务交流和技能测试，发现问题及时解决，同时还组织上海、深圳两地的员工交流，让上海的员工到深圳去参观学习，进一步提高综合业务能力，经过时间的推移和不断的努力，我们营业部的差错率终于降到很低了。

顺便说一下当时建行山西分行上海证券营业部的负责人鞠成立。

他是我在上交所培训班时的同学，人很热情，当时鞠成立、还有侯俊毅、何伏信，下课后我们经常会在一起聊天，关系较好。等后来我们营业部筹备得差不多了，我开始安排员工实习的时候，我们同一时期到上海的券商基本上还都处于筹备阶段，鞠成立他们开业开的比较早，所以当时就联系把实习安排在他们那里。

没过多久，鞠成立就离开原证券营业部到金信证券公司任副总经理，再后来又离开了金信证券成立了上海邦联投资有限公司任总经理，而侯俊毅和何伏信也都先后离开了各自的证券公司。

（行情火爆时的散户大厅）