近日，中华网、新浪、网易、经济网、医药界等多家权威媒体，将目光聚焦于抚顺这座城市里的百年老院——抚矿总医院，对我们正在深入推进的“以患者为中心”服务体系改革进行了深度报道。作为华润健康集团旗下的红色央企医院，我们如何回应新时代的民生期盼？今天，我们向抚顺市民朋友汇报、分享这些报道的核心内容，讲述我们为提升您就医获得感所做出的努力与改变。

一、 一个科室的变迁，一场服务的革命

媒体报道中，从一个“小”科室的优化，看到了我们服务理念的“大”变革。

以前，因肾结石夜间突发疼痛来院的患者，需要在分散于不同楼宇的急诊、CT与碎石中心间辗转奔波——这是“以疾病为中心”的传统模式。如今，我们将碎石中心整体搬迁，与急诊、CT室实现一体化布局，显著缩短了患者的就医动线。更关键的是，我们增派医生学习技术，实现了“24小时体外碎石服务”，真正做到了急患者所急。

这一变化，并非孤立事件。它源于我们引入的“患者旅程地图”管理工具。在党委书记张兵、院长李丽丽的带领与全院巡查下，我们系统绘制了患者从院前、院中到院后的全流程体验图，精准找到了那些影响大家获得感的痛点、断点与机会点。碎石中心的优化，正是这幅地图上一个生动的坐标。

党委书记张兵在接受采访时表示：“作为红色央企成员，我们必须回应民生的期盼，将服务提升到战略高度。”院长李丽丽则详解了背后的系统思维：“我们引入‘患者旅程地图’等管理工具，全景洞察患者从入院到居家的完整旅程，寻找那些影响患者获得感的关键节点。”

二、 从“地图”到全院：“润心”服务，浸润每个角落

以“患者旅程地图”为罗盘，一场名为“润心”的服务升级，已渗透至我们医院的更多维度。

在文化上，我们让“以患者为中心”生根发芽。

我们建立了从院领导每日门诊值班、门诊“院长代表岗”，到“即拍即改”微信群、每日早交班会的“多层级、全时段”问题发现与整改机制。据统计，今年5-10月累计收集问题629项，解决608件，整改完成率达96.7%。同时，对新员工开展服务理念专项培训，在窗口单位推行“1.5米迎候法”，并通过优化绩效，激发全员服务积极性。

在流程上，我们全力“减少患者奔波”。

我们完善了“润心一站式服务中心”，整合了包括挂号、缴费、检查预约、住院办理、出院结算等在内的24项服务，使1号楼住院患者续费、结算时间平均缩短15分钟。我们在内科门诊推行“分区诊疗”，将肌电图、脑电图等五项检查整合为“电生理检查室”并迁至门诊旁，各诊室增设心电机。通过系列流程再造，门诊平均等候时间降至15.1分钟。我们大力推行的“床旁结算”服务，让出院患者可在病房内完成结算，目前当日结算率最高达82%。

在服务延伸上，我们构建“全周期”健康链条。

我们在全市率先推出的“互联网+护理服务”，是一大亮点。一支由60名具备副主任护师及以上职称的资深护士长组成的团队，实行轮班制无节假日休息，通过小程序为居家患者提供静脉采血、更换尿管等上门服务。从上线至统计时点，服务响应率100%，满意度高达100%。同时，我们整合回访中心，对出院患者实现全覆盖回访，并开通24小时就医服务热线，1-10月接听热线11830次，解决患者问题率达100%。

在持续提升医疗技术“硬实力”方面，我们同样不遗余力。2025年，医院新增无导线起搏器植入等新技术16项，并聘请北京朝阳医院知名专家定期出诊，持续提升专科能力。

在空间与环境优化上，我们让便利与舒心触手可及。

新建的智能立体停车场采用升降平移技术，可容纳192辆小型客用车。医院相关人员强调，停车场收费仍按照市物价部门规定执行原标准，“我们要让患者切实感受到便利。”此外，我们对门急诊卫生间、大厅照明等基础痛点进行升级，增设无障碍设施，营造舒适安心的就诊空间。

三、 红色央企的初心：赋能区域，守护健康

抚矿总医院的这场变革，深刻体现了华润健康集团“星级服务评价标准”与“润心”服务体系的深度落地。作为华润健康旗下16家三甲医院之一，我们既共享着集团化专业化资源优势与兄弟医院最佳实践，同时也为集团和兄弟医院贡献着“抚矿经验”。

党委书记张兵指出：“单打独斗的时代过去了，我们正依托华润健康集团的平台优势，致力于打造沈抚区域医疗共同体。”院长李丽丽表示：“集团的标准与资源为我们提供了清晰的路径和平台，让我们能更聚焦于本地患者的需求，系统性地解决他们的痛点。”这份红色央企的担当与系统性的赋能，让我们在守护区域人民健康时更有底气。

数据显示，我们的改革已获得患者的认可。最具代表性的体外碎石患者数量，较改革前增长了超5倍。这增长的背后，是信任，是口碑。

从缩短300米的物理距离，到延伸至家的服务距离，我们改革的尺度，始终以“人民健康”的需要来丈量。正如报道中所引述的：“碎石中心缩短了300米就医动线、拓展到24小时服务……这些看似微小的改变，量出的是一家百年老院的初心，也是国企医疗改革最生动的注脚。”

未来，我们将继续坚守这份初心，在华润健康集团的战略引领下，不断优化“患者旅程”，让医疗技术更有高度，让医疗服务更有温度，为建设健康抚顺、健康中国贡献我们的全部力量。